女包加盟店如何處理投訴問題？

女包加盟店在日常的經(jīng)營過程中，遇到客戶的投訴問題該怎么解決，玫瑰有約品牌女包網(wǎng)上總結(jié)了即使處理投入問題的三大必要性與5大方法。

　　必要性1、杠桿比24倍

　　一個企業(yè)只要聽到有4%25的客戶抱怨，不能滿足他們，其余96%25會默默選擇不再關(guān)顧。因為一個顧客抱怨背后代表24個相同聲音。

　　必要性2、擴散比12倍

　　俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，1個不滿顧客造成的企業(yè)損失，需要12個滿意顧客創(chuàng)造出來的收銀才能夠平衡。

　　必要性三、成本比6倍

　　吸引一個新客戶的成本是維護老客戶成本的6倍

　　以上的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)售后維護客戶的重要性不言而喻；另外根據(jù)研究表明：女包加盟店當場解決顧客問題，96%25的會回購；拖到事后解決的，70%25的回購；超過4周以上再解決的，滿意度低于一半。

　　對于消費者反應的問題，女包加盟品牌玫瑰有約網(wǎng)上整理的幾條方法：

　　1、立刻處理

　　對于消費者反應的問題，時間處理，表明了女包加盟店對顧客反應問題的重視。冷靜觀察問題癥結(jié)所在，對自己要有信心，持專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度去解決問題，有時態(tài)度比問題本身還重要。

　　2、認真聆聽

　　店員以微笑緩和顧客的情緒，以關(guān)心的態(tài)度傾聽顧客的訴說，然后用自己的話把顧客的抱怨復述一遍，確信你已經(jīng)理解顧客抱怨之所在，而且對此與顧客達成一致。告訴顧客你想盡一切辦法來解決，他們提出的問題。仔細收集事實，不打斷顧客反饋，傾聽的過程即使顧客表達不滿的過程。

　　3、真誠致歉

　　當事件發(fā)生，不管這是誰的過錯，店員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而抱歉。常用語句“對不起，給您帶來不便”。不管是任何原因造成的投訴，都不能責備顧客，這樣顧客才能感受到你對他的重視

　　4、立即行動

　　以誠懇的態(tài)度提出解決方案，與顧客達成一致后立即付出行動，與顧客保持合格溝通，追蹤問題的進度，直到顧客滿意。

　　5、吸取教訓

　　店員深入了解原因，做好記載，避免下次在同樣的地方引起客戶的抱怨與投訴。

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