【東呈講堂】酒店運(yùn)營(yíng)寶典之走動(dòng)式管理

2019-10-12 10:45:36 來(lái)源:91加盟網(wǎng) 閱讀:1124次 友情提示:投資有風(fēng)險(xiǎn) 加盟需謹(jǐn)慎!

“走動(dòng)式管理”也叫現(xiàn)場(chǎng)管理法,要求管理者深入酒店現(xiàn)場(chǎng),加強(qiáng)對(duì)酒店日常運(yùn)營(yíng)的巡視檢查,調(diào)節(jié)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。這種管理方法的主要內(nèi)涵是指:酒店管理者要經(jīng)常抽時(shí)間前往各個(gè)部門、酒店各區(qū)域走動(dòng)走動(dòng),了解服務(wù)規(guī)范、工作進(jìn)度和存在的問(wèn)題點(diǎn),聽(tīng)取客戶反饋的意見(jiàn),檢視員工的執(zhí)行力,以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題與困境。

  • 品牌名稱:柏曼酒店
  • 所屬行業(yè):酒店 > 快捷酒店
  • 門店數(shù)量:200家
  • 投資金額:100萬(wàn)以上

酒店是一個(gè)特殊行業(yè),因?yàn)樾枰?4小時(shí)全年無(wú)休的運(yùn)作,隨時(shí)隨地都可能根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況的臨時(shí)性、客戶的需求度的變化而變化。

管理顧名思義就是管好和理順,有一種管理方式能解決和處理“管好”和“理順”的問(wèn)題,這種方式就叫做“走動(dòng)式管理”。

什么是走動(dòng)式管理

“走動(dòng)式管理”也叫現(xiàn)場(chǎng)管理法,要求管理者深入酒店現(xiàn)場(chǎng),加強(qiáng)對(duì)酒店日常運(yùn)營(yíng)的巡視檢查,調(diào)節(jié)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。

這種管理方法的主要內(nèi)涵是指:酒店管理者要經(jīng)常抽時(shí)間前往各個(gè)部門、酒店各區(qū)域走動(dòng)走動(dòng),了解服務(wù)規(guī)范、工作進(jìn)度和存在的問(wèn)題點(diǎn),聽(tīng)取客戶反饋的意見(jiàn),檢視員工的執(zhí)行力,以獲得更豐富、更直接的員工工作問(wèn)題與困境。

“走動(dòng)式管理”是一種加強(qiáng)酒店主管、員工和顧客三方溝通的管理制度。根據(jù)這一制度,酒店總經(jīng)理和部門管理者的工作不再局限于辦公室中,他們可以到處走動(dòng),與員工、顧客做面對(duì)面的溝通,現(xiàn)場(chǎng)觀察和隨意的交談來(lái)與員工、顧客密切聯(lián)系,并獲得他們的信任與尊重。

在西式快餐業(yè)里,管理者常用的管理方式被形象地稱為“走動(dòng)式管理”,關(guān)于這種管理模式的產(chǎn)生有一段趣聞。

當(dāng)時(shí),西式快餐連鎖模式的推廣者——漢堡店集團(tuán)的第二任總裁雷克羅克先生,在走訪了他的三十多家連鎖店后,站在辦公室的大落地玻璃前進(jìn)入了沉思。

此時(shí),漢堡店正陷入了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的低谷時(shí)期,他的辦公桌堆滿了調(diào)查報(bào)告。

過(guò)一會(huì),雷緊的眉頭舒展開(kāi)了,他快步走到桌前奮筆疾書(shū)起來(lái)。大約過(guò)了三天,所有漢堡店店長(zhǎng)的辦公桌上都放置了一份文件,那是雷親自下達(dá)的一個(gè)命令。這份命令很奇怪,它要求每一位店長(zhǎng)用鋼鋸鋸下他們辦公椅椅背。

面對(duì)這份奇怪的命令有些店長(zhǎng)覺(jué)得很不理解,不過(guò),他們?nèi)匀粓?zhí)行了這個(gè)命令,過(guò)了一個(gè)禮拜,這個(gè)命令的用意慢慢的明顯了。原來(lái),雷的用意是讓每一位店長(zhǎng)都不要舒服的坐在辦公室里,而是要在店里走動(dòng),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

漢堡店的店長(zhǎng)們把這種在走動(dòng)中完成的管理稱為“走動(dòng)式管理”并且將之發(fā)揚(yáng)到個(gè)快餐行業(yè)中。經(jīng)過(guò)這段小插曲,漢堡店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也開(kāi)始慢慢回升。

這個(gè)故事告訴我們一個(gè)道理,一個(gè)事業(yè)之所以成功,是需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者勤奮,需要不斷的對(duì)自己的事業(yè)傾注心血。而舒舒服服的坐著,就會(huì)讓自己事業(yè)停滯不前。

走動(dòng)式管理的內(nèi)容

走動(dòng)式管理的形式是“走動(dòng)”,主旨在“管理”,因此,必須明確其管理的主要內(nèi)容,作為酒店行業(yè),要分別從橫向和縱向幾個(gè)維度去加強(qiáng)走動(dòng)式管理,方可事半功倍。

其橫向(按酒店區(qū)域分類)主要包括如下方面:酒店外圍區(qū)域、大堂區(qū)域、客房樓層區(qū)域、餐飲區(qū)域、設(shè)備機(jī)房區(qū)域、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域等等

其縱向(按管理類別分類)主要包括如下方面:安全扶持、服務(wù)規(guī)范、清潔衛(wèi)生、服務(wù)物品、硬件設(shè)施、基礎(chǔ)管理等等

只有縱向與橫向交叉結(jié)合,才能對(duì)酒店內(nèi)外、上下硬件與軟件進(jìn)行全面檢視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,并不斷改進(jìn)問(wèn)題,進(jìn)而不斷提升全面質(zhì)量。

走動(dòng)式管理應(yīng)如何做

走動(dòng)式管理要充分利用人體感官系統(tǒng):眼、耳、鼻、手來(lái)檢查日常運(yùn)營(yíng)情況,作為走動(dòng)式管理的酒店管理者,要有記者般的職業(yè)敏感性,常人沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的新聞價(jià)值,在記者眼里能時(shí)間捕捉。酒店走動(dòng)式管理亦同。

1、看,眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損。在走的過(guò)程中要充分調(diào)動(dòng)眼睛的功能,處處留意、細(xì)心觀察。不但看表象還要看實(shí)質(zhì),不但看大面還要看個(gè)點(diǎn),不但看明處還要看暗處,是否存在問(wèn)題?

2、耳,耳聽(tīng)文明語(yǔ)無(wú)噪音。首先要了解一線對(duì)客服務(wù)情況,服務(wù)是酒店的永恒話題,服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,語(yǔ)言語(yǔ)氣的友好與否,對(duì)服務(wù)質(zhì)量直接產(chǎn)生影響。其二、不要因?yàn)榉?wù)員說(shuō)話聲音大、對(duì)講機(jī)沒(méi)有佩戴耳機(jī)等情況而騷擾到客人在房間休息。其三、要善于傾聽(tīng)白色噪音的執(zhí)行情況,如酒店的背景音樂(lè),是否有按照規(guī)定時(shí)間播放?曲目是否合適?音量是否適中?

3、鼻,鼻聞無(wú)臭味無(wú)異味。不正常的味道是酒店日常運(yùn)營(yíng)之大忌,一旦在酒店范圍內(nèi)出現(xiàn)臭味或者裝修遺留下來(lái)的甲醛等異味,對(duì)酒店日常運(yùn)營(yíng)是一大災(zāi)難。所以,加強(qiáng)走動(dòng)式管理,能時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,甚至可以未雨綢繆,將不該發(fā)生的情況控制在萌芽狀態(tài),將“救火員”式的被動(dòng)應(yīng)急變?yōu)橹鲃?dòng)式管理。

4、手,手摸無(wú)霉斑無(wú)灰塵。積塵無(wú)處不在,特別在容易忽視的部位和區(qū)域尤顯。一個(gè)酒店日常運(yùn)營(yíng)功底如何,從清潔衛(wèi)生就直接可以反映出來(lái)。

能體現(xiàn)酒店管理功底的,不是一線對(duì)客區(qū)域,而是敢于把自己的后勤部位展示出來(lái),如果二線也像一線對(duì)客區(qū)域那么井然有序、整潔直至、一塵不染,這就說(shuō)明,這家酒店的管理下了,是值得我們?nèi)?biāo)榜和學(xué)習(xí)的。

如何角色定位及認(rèn)知

首先、走動(dòng)式管理者是一名監(jiān)督者,監(jiān)督者要具備檢查與考核的職能,下級(jí)不會(huì)做你強(qiáng)調(diào)的事情,只會(huì)做你不斷檢查和考核的事情,只有不斷檢查、考核,下屬才會(huì)緊張,進(jìn)而重視,收到的成果勢(shì)必事半功倍。

其二、顧問(wèn)角色,發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題,作為顧問(wèn),要判斷問(wèn)題是否可以培訓(xùn)來(lái)解決?什么解決方案?如何才能避免類似問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生?

第三、創(chuàng)立者角色,當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在運(yùn)作之需要,就要提出產(chǎn)品和流程的優(yōu)化建議。

總之,一切從客戶服務(wù)角度出發(fā),根據(jù)實(shí)際運(yùn)作需要,不斷創(chuàng)立是酒店管理者的永恒追求。

走動(dòng)式管理應(yīng)該如何走?

“走動(dòng)管理”用什么去“走”?不僅僅是用腿,還要用腦、用眼、用嘴,不是讓你去“瞎走”、“亂走”,也不是讓你走到位就算完成任務(wù)。在“走”之前,你要先用腦子思考一下:

1、你要往哪里“走”?不能按部就班一個(gè)地方挨著一個(gè)地方地轉(zhuǎn),也不能走到哪兒算哪兒,這樣只會(huì)浪費(fèi)你的體力和精力,作一些“無(wú)用功”。你應(yīng)該考慮當(dāng)前酒店的重點(diǎn)是哪個(gè)環(huán)節(jié)?哪個(gè)崗位的問(wèn)題比較嚴(yán)重?哪個(gè)服務(wù)問(wèn)題、難題較多?哪個(gè)位置是你的職能重點(diǎn)?有針對(duì)性地“走”。

2、什么時(shí)間“走”?不要看到領(lǐng)導(dǎo)往下走你也跟著走,不要“閑著沒(méi)事”才“走”,不要一進(jìn)酒店就急著往下走,更不要回避問(wèn)題暴露的高峰期撿“便宜時(shí)間”去走,這樣“走”不出結(jié)果來(lái)。要想一想、琢磨琢磨什么時(shí)間什么位置容易出問(wèn)題、有難點(diǎn),那才是你應(yīng)該“走”的時(shí)間和地點(diǎn)。

3、怎么“走”?既不要抱著懷疑與挑剔的眼光往下“走”,也不要一幅閑情逸致的樣子“走”下去,有時(shí)甚至也不能大張旗鼓地往下“走”,“走動(dòng)管理”的“走”字很有學(xué)問(wèn),需結(jié)合實(shí)際研究探索“走”的方式方法,才能為后面的“管理”二字奠定基礎(chǔ)。

作為管理者,除了從宏觀的去運(yùn)籌帷幄外,還更要有一顆細(xì)致的心,善于走下去,從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、了解員工動(dòng)態(tài)、客戶感受,進(jìn)而科學(xué)、合理地改進(jìn)、調(diào)整酒店經(jīng)營(yíng)思路,全面優(yōu)化品質(zhì),不斷改善酒店的運(yùn)營(yíng)能力,進(jìn)而讓員工滿意、讓客戶滿意,全面實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)。

我對(duì)柏曼酒店感興趣,馬上免費(fèi)通話或留言
用戶動(dòng)態(tài)

我有興趣,請(qǐng)聯(lián)系我;四十萬(wàn)。握手;

2024-10-21 15:34:41 山東省濟(jì)南市 58.56.89*

我想加盟這個(gè)項(xiàng)目不錯(cuò)!

2024-10-19 03:36:50 江蘇省南通市[電信] 49.79.15*

問(wèn)下怎么加盟?

2024-10-16 04:40:46 江蘇省 49.90.189*

加盟有什么要過(guò)

2024-10-16 02:39:40 河南省 42.226.71*

加盟

2024-10-09 18:17:30 北京[方正寬帶/電信] 59.109.144*
免費(fèi)咨詢
加盟店排行榜
獲取加盟資料
品牌名稱:柏曼酒店
×
提交成功
我們將盡快審核您的留言
掃描二維碼
加客服小盟領(lǐng)加盟禮包